Aucune entreprise n’est à l’abri d’une situation de crise. Une entreprise se verra, tôt ou tard, exposée à ce genre de situations, et devra donc agir en conséquence. Afin d’éviter que ce genre d’événement ne crée une polémique, ou pire, des problèmes économiques, il faut nécessairement prévoir une communication adaptée à ces périodes de crise, afin de les gérer au mieux.
Une stratégie mise en œuvre pour gérer une crise, aidera n’importe quelle organisation à faire face aux défis auxquels elle sera exposée. Ceci l’aidera à gérer au mieux la crise en question. Dans notre article, nous expliquerons en quoi consiste une communication en temps de crise, avant d’en présenter les différentes composantes.
Définition du concept de communication de crise
La communication de crise n’est autre que l’ensemble des actions, en termes de communication, à mettre en œuvre, dans le but le minimiser l’impact d’un événement contraignant à l’égard d’une entreprise. En d’autres termes, communiquer pendant une période de crise va aider une organisation à dépasser une situation compliquée, tout en réduisant l’impact négatif sur son image. Une communication en temps de crise requiert :
- Une capacité de réactive ;
- Une transparence sans égal ;
- Une capacité de prise de décision rapide.
Mais aussi, un dispositif comprenant des moyens humains et matériels qui sont parfaitement préparés à la situation.
Il existe un certain nombre d’événements, considérés comme exceptionnels, pouvant provoquer une de crise dans l’environnement d’une entreprise, tels que :
- Une grève du personnel ;
- Une mauvaise production ;
- Un scandale au sein du conseil d’administration ;
- Un scandale environnemental ;
- Un scandale sanitaire ;
- Des critiques sur les réseaux sociaux.
Comment bien communiquer en situation de crise ?
Une communication de crise réussie va se baser sur quatre principes, à savoir :
- L’anticipation ;
- La préparation ;
- L’organisation ;
- La coordination interne.
C’est généralement le directeur de communication qui a pour rôle de gérer ce genre de situations, en rassemblant les différentes parties prenantes, à savoir :
- Le directeur juridique ;
- La DRH ;
- Les clients ;
- Les représentants de la maison-mère.
Ceci permettra d’envoyer un message cohérent à tous les acteurs de l’entreprise. Dans le cas où la situation se révèlerait être assez urgente, il faudra mettre en place des actions rapides, en expliquant clairement de quoi il s’agit, tout en conservant un style de gestion directif. Il ne faudra pas oublier de remercier les équipes qui ont contribué à gérer cette situation.
Les trois types les plus courants pour une communication de crise :
Montrer de la reconnaissance : se montrer transparent
Se montrer transparent est un élément clé permettant de gérer considérablement la tension émanant d’un contexte de crise, et même, de la faire disparaître. Ceci permet de reconnaître ouvertement qu’il y a un problème au sein d’une entreprise.
Cette stratégie, qu’est la transparence, permet de mettre en confiance les parties prenantes et de rendre l’entreprise plus crédible, tout en assurant une maîtrise de la crise.
Le mieux serait que cette stratégie soit mise en place avant que les médias ne parlent de l’événement en question. Il est toujours mauvais pour une entreprise que ses parties prenantes apprennent qu’elle est en crise par les médias.
La diversion : éviter le débat
La diversion, un moyen qui doit être utilisé avec le plus grand soin. Si ce dernier n’est pas bien utilisé, il peut provoquer un “effet boomerang” et aggraver la situation. Il faudra veiller à orienter sur un ou plusieurs facteurs externes, en mettant l’accent sur la réactivité de la part de l’entreprise. La diversion est liée à plusieurs types de stratégies, telles que :
- Le déplacement de la responsabilité ;
- La concurrence ;
- L’administration ;
- La politique ;
- La contre-attaque.
Le déni de crise : l’entreprise coupe la communication
Cette approche consistera à nier la présence de crise, tout en affirmant que la situation est parfaitement maîtrisée. Le déni est une posture qui va consister à ne pas donner d’information et donc à éviter d’empirer un contexte compliqué.
La majorité des grandes entreprises sont dotées de moyens permettant d’assurer la gestion de crises. Cependant, les PME ont souvent du mal à gérer ce genre de situations qui sont généralement très compliquées.
Gérer une crise, c’est pouvoir être capable d’anticiper, tout en veillant à mettre en place une stratégie de communication efficace.